如何應對憤怒的公眾 - 眾怒難犯不輕犯，眾怒已犯有良方

唐睢曾曰道：匹夫之怒，血濺五步。匹夫之怒尚且難以遏制，對於公眾之怒，更是眾怒難犯。

在互聯網、自媒體、移動通信日益強大的今天，人人都是麥克風，人人都是攝像頭，人人都是多媒體，對於社會的不公平問題、傷害問題、不合理問題，人們找到了一條可以發洩、可以利用的平台。面對“易怒”的公眾，一味的隱瞞，一味的包庇已經成為歷史，如何正確的解決眾怒，將事件轉移到正確的路徑之上，對於解決當前中國社會問題意義非凡。

20年前，美國的勞倫斯•薩斯坎德和帕特里克•菲爾德共同撰寫了《如何應對憤怒的公眾》一書，對如何健康、有效地化解公眾憤怒進行了深入地探討，並提出了一種互利的解決方法，並藉此希望能夠幫助領導和 ​​組織改善和公眾之間的關係，增加各種組織的功能心裡，並消減公眾的憤怒情緒，使得敵對雙方能夠取得積極的溝通效果。書中提到的解決問題的六項原則是基於事實、基於誠實、基於信實的方法論，找准雙方對立的焦點，順應問題解決的內在規律，提供解決問題的具體思路，可信、可行、可靠。

解決問題，首先要弄清楚問題。

第一，人們為什麼憤怒。據說我們至少已經確認憤怒有六種典型形式。去除意在操控別人反應的陰謀，比如指鹿為馬類的憤怒，主要可以分為三類：受到傷害、別人的錯誤使自己陷於危險境地和基本信仰受到挑戰。我認為，從根本上來說，憤怒的本質就是弱勢群體對自己權益受到傷害的一種本能反應。因為人類的同情心和“唇亡齒寒”的理性心態，弱勢群眾這種反應極具傳染性，很有可能“星星之火可以燎原”，造成較大的影響或損害。我們生活中已經遇到過很多類似事件。出於“和諧”因素考慮，在此就不細說了。

第二，為什麼要重視憤怒。雖說憤怒是無能的表現，但是憤怒可怕的摧毀力量是不可估量的。小則能使個人頭破血流，大則改朝換代，血流漂杵。如不及時控制，後果不堪設想。對於重視憤怒的理由，書中給出了兩個：公眾的不滿有損美國競爭力、有損政府的公信力。當然，對公眾訴求解決不當，不但會損害本國競爭力和公信力，還會造成資源、資本的浪費，降低解決問題的效率和質量。

第三，如何解決公眾憤怒。“防民之口甚於防川”，人心宜疏不宜堵。針對公眾的憤怒，作者提出了一種互利的解決方法的六項原則。主要是：
——響應對方的關注；
——對事實進行聯合調查；
——作出應急承諾，將可能產生的負面影響降到最小，並對意外產生的可知影響作出賠償；
——承擔責任，承認錯誤，共享權力；
——自始至終以誠信為行事之本；
——著眼於建立長期關係。
針對這六項原則，作者結合三里島事件、植入體爭議等案例，進行了詳細的解讀和分析，對於我們解決問題提出了具體思路，使得面對眾怒時，有跡可循。

古羅馬詩人賀拉斯曾經說過：狂怒是一種短暫的瘋狂。再恐怖的颶風，也有停止的時候。但事實已經造成，影響已經產生，損失更是不可估量。為之於未有，治之於未亂。我以為，最好的方法就是防患於未然，預防為主。從某種程度上來看，預防可以加氫大量應付、恢復工作，節省 ​​問題應對過程中的人力、財力、物力消耗，避免社會財富的損失甚至人員傷亡。

當然，無論什麼時間、什麼時代，“黑天鵝事件”總會發生。問題一旦產生，我們也只有按照勞倫斯•薩斯坎德和帕特里克•菲爾德兩位先生提出的互利解決方法，真誠、負責的坦然面對了。

總之，這是一本提供解決問題思路的《葵花寶典》，建議公司管理者和政府官員認真閱讀。

2016.7.18

Source:https://book.douban.com/review/7998409/